U svakom poslu usluga kojoj pripada i fitnes industrija velika je borba za novog klijenta. Svi akteri dobrim ponudama pokušavaju da privuku nove korisnike. Troši se velika količina novca da bi se precizno targetirale osobe koji su potencijalni novi korisnici, svakodnevno kreiramo novi sadržaj koji bi ih animirao, zainteresovao i privukao. To je potpuno u redu ali pored novih klijenata izuzetno je važno baviti se onima koji su danas naši članovi. Nemojte se ponašati kao kablovski operateri koji novim korisnicima daju gratis korišćenje 18 meseci dok postojeći nemaju nikakve benefite već uvek plaćaju punu cenu, to nije fer, nije korektno a nije ni sportski, a pritom je i veoma opasno za vaš posao, loša retencija vas može ugasiti.
Osnov uspešnog rada fitnes kluba je visoka retencija članova.
Sada se verovatno dosta vas pita šta je retencija, kakav je to termin? U nedostatku domaćih termina korisnimo ovaj koji se najčešće pominje u medicini, uglavnom je vezan za retenciju vode, odnosno zadržavanje vode u telu. U fitnesu termin retencija podrazumeva zadržavanje postojećih klijenata, odnosno zadržavanje članova u klubu duži niž meseci ili godina.
Zašto je retencija važna?
Izneću vam tri razloga odnosno podatka koja je objavila IHRSA koja će vam vrlo detaljno prikazati zašto je retencija važna i zašto ne možete imati uspešan fitnes biznis ako nemate visoku retenciju.
- Dovođenje novog klijenta je 5x skuplje od zadržavanja postojećeg.
Tu se ne misli samo na novac koji trošite na plaćene reklame na društvenim mrežama, bilbordima, tv i radio reklamama već i na novac i vreme koje utrošite na kreiranje sadržaja za profile, odgovaranje na pozive i poruke, održavanje probnih/besplatnih treninga itd.
- Povećanje stope retencije klijenata za 5% povećava vaš profit za 25%-95% što zavisi od toga koliko vremena i novca trošite za marketing, odnosno dovođenje novog klijenta. Razlog zašto je opseg ovako velik leži u činjenici da svako od nas izdvaja različitu svotu novca za marketing, promociju i prodaju.
- Prema podacima iz IHRSA-inog profila uspeha, troškovi zamene člana prevazilaze troškove prodaje i marketinga, dovođe novih klijenata bez njihovog zadržavanja duži vremenski period nije isplativo. Vodeći klupski operateri na svetu troše oko 118,65USD na troškove prodaje i marketinga po novom članu.
Praktično ako je vaša prosečna cena članarine 50 eura, vi zapravo gubite novac sve dok vaš ”novi” član ne uplati treći mesec, za prve dve uplate ste u minusu i dalje.
Kako onda uticati na retenciju, šta je potrebno uraditi da ona bude bolja, da procenat bude veći?
Saveti za vas koji ste lični treneri i one koji su vlasnici fitnes kluba se značajno razlikuju. Lični treneri su u velikoj prednosti jer zvanični podaci govore da je retencija čak za 56% veća kod onih klijenata koji rade sa trenerom u odnosu na one koji treniraju samostalno.
Ako ste lični trener i želite da imate veću retenciju svojih klijenata morate obratiti pažnju na ove 3 stvari:
- Isporučite rezultat/postignite cilj koji ste zajedno sa klijentom postavili
- Izgradite dobar odnos
- Održavajte redovnu i jasnu komunikaciju sa klijentom.
Sa druge strane ako ste vlasnik fitnes kluba (fitnes studija, teretane, sale za grupno vođene treninge ili wellness kluba) morate ispuniti narednih 4 uslova:
- Ljudi
Zaposleni u vašem klubu su ambasadori vašeg brenda, moraju biti zadovoljni i srećni na radnom mestu, adekvatno obrazovani i sa jasnom vizijom pripadnosti i perspektive. Dobar fitnes klub ne čini prostor i sprave već ljudi koji u njemu rade i koji u njemu treniraju, sistem su ljudi.
- Obezbedi dobre uslove
Kada govorimo o uslovima u fitnes klubu tu pre svega mislimo na prostor, adekvatnu opremu prilagođenu ciljnoj grupi, ventilaciju i klimatizaciju, higijenu na visokom nivou i stručni kadar.
- Rezultat/cilj
Jasno je da ne možemo imati kontrolu nad trenažnim procesom i navikama u ishrani kod klijenata koji treniraju samostalno ali im zato možemo biti podrška i pružiti niz pomoći na njihovom putu ka zdravijem telu i duhu. Pored nekoliko uvodnih treninga dobra praksa mogu biti besplatni vodič za kupovinu zdravih namirnica, smernice za zdravu ishranu, predavanja i radionice kao i vebinari koje možemo ogranizovati za sve one klijente koji ne treniraju sa trenerom i nemaju koga da pitaju za savet. Da bi osoba ostala redovan korisnik naših usluga mora videti svrhu svojih dolazaka u naš klub. Ako im pomognemo u tom procesu i motivišemo da dođu barem 1x više svaki mesec nego što bi inače došli imamo šansu preko 33% da postanu naši stalni članovi. Jedan od glavnih uslova visoke retencije jeste da motivišemo članove da dolaze na trening, onaj član koji ne dolazi ne ispunjava svoje ciljeve pa i ne želi da troši svoje vreme na stvari koje mu ne donose korist.
- Daj im još nešto
Svako od nas voli da dobije nešto dodatno, tako na primer ja pijem kafu tamo gde dobijam spekulas uz espreso, dodatna pažnja prija i pomaže kod odluke gde ćemo trenirati.
Dajte im gratis trening sa trenerom, poklon paket kojie ste obezbedili uz pomoć partnera i prijatelja kluba, majicu kluba, popust ako dovedu prijatelja i slično.
Izneću vam još nekoliko zanimljivih ali i veoma važnih činjenica koje mogu uticati na veću retenciju članova.
- Skoro 90% članova kluba kaže da ceni dobru komunikaciju osoblja.
- Svake dve interakcije osoblja sa članom u jednom mesecu daju kao rezultat dodatnu posetu tog člana sledećeg meseca.
- Društvena interakcija utiče na ukupno zadovoljstvo članova; 70% članova kluba koji su stekli nove prijatelje u fitnes klubu identifikovali su se kao „promoteri“ kluba, a ne kao „klevetnici“.
- Anketa među 40.000 članova generisala je „ključne reči“ povezane sa „promoterima“ i „klevetnicima“ u klubovima sa najboljim učinkom.
Reč koju su promoteri najčešće koristili je „osoblje“. Reč koju su klevetnici najčešće koristili bila je „gužva“.
- Jedna od najrizičnijih grupa za odustajanje od članstva su one osobe koje nisu dolazile u klub više od nedelju dana, ali su prisustvovale u poslednjoj nedelji važenja članarine.
- Vaši najbolji promoteri su vaši najmlađi (od 16 do 24 godine) i vaši najstariji(65+)članovi.
7. Učiniti nešto, bilo šta, da pokušate zadržati članove, bolje je nego ne raditi ništa. Rekao je Jai Ablondi, izvršni potpredsednik IHRSA-e za globalne proizvode:
„Rezultati pokazuju da bilo koja vrsta interakcije sa članom u riziku od otkazivanja može smanjiti verovatnoću odustajanja za skoro 10%.“
